Fidelização: mais do que um programa de fidelização

É comum associar uma estratégia de fidelização "simplesmente" a um programa de fidelização. Na Roiback, isso é apenas a ponta do icebergue.

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Uma boa estratégia de fidelização deve ser composta por diferentes ferramentas, bem como por uma camada de serviços para garantir o máximo desempenho.

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Por onde começar?

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Não nos deixemos levar pela loucura. Existem muitas ferramentas no sector (e muitas delas são muito boas) e é verdade que, por vezes, isso pode levar a uma certa paralisia através da análise.

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Vamos perceber onde estamos e para onde queremos ir com a nossa estratégia de fidelização, tanto a curto como a longo prazo, e a partir daí conceber o que poderia ser o nosso ambiente tecnológico ideal.

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Em muitos casos, não será necessário começar por ativar tudo o que o mercado tem para oferecer, mas será importante começar a construir tendo em conta as possibilidades de evolução que existirão, para que daqui a alguns anos não nos encontremos com ferramentas que já não são úteis e comecemos do zero.

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Uma aposta vencedora para começar?

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Sim, para nós existe. É completo, é escalável, é fácil de ligar e é muito económico!

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1. Tecnologia de fidelização perfeitamente integrada no seu motor de reservas. A possibilidade de ter o seu programa de fidelização presente durante toda a visita de um utilizador ao seu sítio Web é um "must".
   Com a nossa solução Loyalty ou Loyalty Advance, poderá criar um poderoso programa de fidelização, que servirá de alavanca tanto para atrair membros como para diferenciar o seu canal direto, bem como um incentivo à repetição. ‍ ‍
2. CRM. Já recrutei membros, e agora? Ter uma ferramenta de CRM como repositório único de bases de dados é vital.
   
   É muito comum encontrar bases de dados espalhadas por diferentes ferramentas que não se comunicam entre si, o que causa duplicação, ficheiros de clientes vazios e, em suma, muito caos! ‍ Ter todos os seus clientes e potenciais clientes numa ferramenta de CRM permitir-lhe-á colocar ordem, alimentar os seus ficheiros de contactos e, claro, comunicar com eles e rentabilizar esta base de dados. O correio eletrónico continua a ser um dos canais mais rentáveis no conjunto dos meios digitais e é também o canal natural de comunicação com o seu cliente.
   Com uma boa base de dados e uma boa ótica de campanhas e comunicações a ativar a partir do seu CRM, pode fazer com que este canal se torne um dos seus TOP3 na geração de vendas. ‍ ‍
3. Portal WiFi cativo. Captura e desintermediação. Embora gostássemos muito, nem todos os seus hóspedes reservam através do seu canal direto, por isso, ter uma ferramenta como esta permitirá que todos os seus clientes que reservaram através de canais como OTAs ou operadores turísticos confirmem o seu e-mail e aceitem o consentimento de marketing antes de chegarem ao seu CRM. Desta forma, terá sempre uma base de dados limpa, organizada e ativa.

Se também ligar esta ferramenta ao seu programa de fidelização, pode fazer com que os hóspedes que acedem ao seu WiFi se registem com um simples check-in e comecem a usufruir dos benefícios a partir desse momento. Trata-se, sem dúvida, de uma grande alavanca de recrutamento e há hotéis que atraíram mais de 60% dos seus membros do programa de fidelização através desta funcionalidade.

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Já tenho as ferramentas ligadas, é isso?

Sim e não. Agora resta a parte mais complexa, tirar o máximo partido de todas estas ferramentas. Faz sentido investir em tecnologia com uma estratégia bem definida por detrás e assegurar uma camada de dedicação que garanta a sua otimização ao máximo.

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Como o fazer? Se tiver a sorte de ter uma equipa interna que possa dedicar tempo a tudo isto, parabéns! Certifique-se de que dedica algumas horas a definir a sua estratégia, os seus objectivos e a estabelecer a forma como vai monitorizar e ajustar a sua evolução.

Se não tem esse equipamento, não se preocupe, está na maior percentagem dos casos. Na Roiback temos várias alternativas para o ajudar.

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• Consultoria estratégica de fidelização: Realizamos projectos totalmente personalizados onde analisamos o seu ponto de partida, os objectivos quantitativos e qualitativos, definimos os KPIs de acompanhamento e elaboramos uma proposta concetual do programa de fidelização que lhe dará os melhores resultados. Desde a recomendação de níveis, passando pelos benefícios de cada um deles e até mesmo o naming! E, claro, encarregamo-nos de toda a configuração para que não tenha de se preocupar com nada.
• Serviço de Marketing Relacional: O que não é comunicado, não existe. Na Roiback trabalhamos este canal com uma visão transversal e tendo em conta toda a sua estratégia comercial, trabalhando em estreita colaboração consigo e com o seu DCS. Trabalhamos uma ótica de campanha anual, a segmentação da sua base de dados para garantir uma maior eficácia nos envios, o desenho de cada um dos templates, as propostas de todos os exemplares e, fundamentalmente, toda a configuração de tracking para a correta medição.

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E se eu já tiver ativado tudo isto, não me resta mais nada para fazer?

Longe disso! Tanto a sua estratégia de fidelização como a sua estratégia de canal de correio eletrónico devem estar tão vivas como a sua empresa, o seu produto e os seus clientes.

Explore diferentes formas de recrutamento para o seu programa de fidelização e aproveite o tempo que o seu cliente passa no hotel para o convidar a registar-se. Uma boa prática é dar visibilidade ao seu programa em locais-chave: áreas reservadas, as melhores mesas do seu restaurante exclusivamente para membros, check-in preferencial...

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Se for operacionalmente mais limitado, a sinalética (física ou digital) pode ser um bom aliado. Acompanhe estes desenhos com, por exemplo, um QR que leve o hóspede a uma página de destino onde são explicadas todas as vantagens de ser membro e onde, além disso, ao registar-se, pode usufruir de algumas delas nessa mesma estadia sem ter de esperar por uma potencial próxima. Desta forma, torná-lo-á muito mais atrativo e qualquer cliente, quer tenha feito a reserva através do canal através do qual fez a reserva, passará a fazer parte da sua base de dados e, consequentemente, poderá comunicar com ele através das comunicações que lançar ao longo do ano.

A análise contínua será fundamental para saber quando se atinge a maturidade e se pode dar um novo salto na sua estratégia.

Há muitas formas de explorar os dados primários que capta do seu programa de fidelização com outros canais de Marketing Digital e há um longo caminho a percorrer em termos de segmentação e personalização das suas comunicações, tornando as suas campanhas muito mais atractivas, eficazes e, em última análise, rentáveis.