De chamadas perdidas a um aumento de +30% nas receitas diretas: o caso da Abama Hotels

Como reforçar o Contact Center na época alta pode ajudar a vender mais sem sobrecarregar a equipa

Na época alta, o telefone toca mais vezes. Mas a equipa do hotel nem sempre consegue dar conta de tudo: reservas, alterações, e-mails, pedidos internos, hóspedes no hotel e novas oportunidades a surgirem ao mesmo tempo.

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E é aí que está o risco: cada chamada não atendida pode significar uma reserva direta perdida. Aproveitar o «momento certo» quando o cliente está decidido a reservar é fundamental.

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Através do thinkIN, a Roiback oferece um serviço especializado no setor hoteleiro, com agentes com formação em gestão de chamadas para hotéis, tecnologia específica para o setor e competências multilingues. O serviço Contact Center Overflow permite encaminhar automaticamente as chamadas que o hotel não consegue atender para uma equipa especializada, evitando a perda de oportunidades de venda.

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A Abama Hotels, um resort de férias de luxo na Tenerife, queria reforçar a importância do Centro de Atendimento no âmbito das suas vendas diretas e transformá-lo num canal mais estratégico: não só para atender chamadas, mas também para aconselhar melhor, aumentar as conversões e manter uma experiência alinhada com o seu posicionamento premium. O resultado? Contamos-te a seguir:

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O desafio do hoteleiro na época alta

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Durante os picos de procura, os hotéis têm de lidar com um grande volume de chamadas e contam apenas com o pessoal que têm. Na prática, isto significa perder receitas quando o cliente está no momento em que mais quer comprar.

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Muitos hotéis enfrentam situações como estas:

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  · Aequipa de reservas não consegue atender todas as chamadas em tempo real.

  · Osclientes ligam antes de fazer a reserva porque precisam de esclarecer algumas dúvidas.

  · Osmercados internacionais exigem uma resposta rápida.

  · Algunsutilizadores abandonam o site porque não querem esperar.

  · Háorçamentos ou reservas pendentes que ninguém tem tempo para acompanhar.

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Num hotel premium como este, uma chamada não é só uma consulta. Pode ser uma família à procura de uma villa, um cliente internacional a comparar opções ou uma reserva de valor elevado que precisa de um empurrãozinho final para ser fechada.

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A solução: Overflow do Contact Center

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A Roiback implementou para a Abama Hotels o serviço de Overflow do Contact Center, oferecido pela thinkIN, para dar apoio à equipa interna em momentos de grande procura.  

A ideia era simples: quando o hotel não responde, o Contact Center entra em ação para que a oportunidade não se perca.

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O serviço ajudou a:

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 · Atenderchamadas em momentos de pico.

  · Respondermelhor à procura internacional.

  · Reduziro atrito com o botão «Call Me Back».

  · Acompanharas reservas pendentes.

  · Melhorar a conversão por telefone.

  · Manterum atendimento à altura de uma experiência de luxo.

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É adequado para a minha corrente?

Este serviço pode ser especialmente útil se:

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 · Gerisvários imóveis.

 · Tenspicos sazonais de chamadas.

 · Atuasem mercados internacionais.

 · Queresaumentar as vendas diretas sem aumentar o quadro de pessoal.

 · Detetachamadas perdidas ou interrompidas.

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Exemplos bem reais para qualquer hotel

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1. Aquela segunda-feira de julho em que tudo acontece ao mesmo tempo

A equipa está a tratar de e-mails, alterações de reservas e chamadas de clientes. Estão a chegar novos pedidos de informação para agosto, mas não há capacidade para responder a todos.

Com um bom serviço de desvio de chamadas ( overflow) do Contact Center, essas chamadas não se perdem: são encaminhadas para agentes preparados para atender, qualificar e maximizar a conversão nos hotéis.

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Resultado: mais oportunidades atendidas sem sobrecarregar a equipa interna.

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2. O cliente que precisa de ajuda antes de fazer a reserva

Um hóspede liga porque não sabe se deve escolher uma suite ou uma villa. Viaja com crianças, quer privacidade e precisa de saber quais os serviços incluídos na estadia.

O agente não só responde, como também aconselha, dá sugestões e destaca as vantagens de reservar diretamente.

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Resultado: uma chamada bem gerida pode transformar-se numa reserva de maior valor.

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3. O mercado internacional que não espera

A Abama ativou uma linha específica para o mercado do Reino Unido, com encaminhamento direto para o hotel e, em caso de excesso de chamadas, para o Contact Center.  

Se um cliente britânico ligar depois de ver uma campanha e ninguém atender, provavelmente vai continuar a comparar ou acabará por fazer a reserva com um concorrente. Com o «overflow», o atendimento é feito no momento em que a intenção de compra é maior.

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Resultado: maior capacidade para atrair procura internacional.

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4. O utilizador que sai do site por ter uma dúvida

Com o botão «Call Me Back», o cliente pode pedir que lhe liguem se não quiser esperar ou se precisar de esclarecer alguma dúvida antes de fazer a reserva.

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Resultado: menos desistências e mais leads recuperados.

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Que KPIs é que o hotel pode medir?

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O valor do serviço fica mais claro quando é medido com indicadores claros. Por exemplo:

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 · Volumetotal de chamadas atendidas

  · Reservasfeitas pelo Contact Center

  · Impactona faturação total

  · Produção futura

  · Satisfaçãodo cliente

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No caso da Abama Hotels, os resultados foram:

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O segredo: agentes com formação e tecnologia aplicada

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O sucesso não depende só de atender mais chamadas. Depende de as atender melhor.

Por isso, a equipa do Contact Center trabalhou com:

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  · Acompanhamento individual dos agentes para melhorar o número de negócios fechados e a qualidade.

  · Formação contínua sobre o motor de reservas, métodos de pagamento e novidades.

  · Codificações automatizadas com IA para perceber melhor os motivos das vendas não concretizadas.

  · Smart IVR, que encaminha cada chamada para o agente certo.

  · Botão «Call Me Back», para captar utilizadores que não querem esperar.

  · Estratégias específicas por mercado, para reforçar as campanhas internacionais.

  · IA generativa aplicada ao setor hoteleiro, com soluções como o StayTalks, a IA conversacional que está a transformar o centro de atendimento hoteleiro para automatizar, ajudar o agente e melhorar a qualidade de cada interação.

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O próximo caso de sucesso pode ser o da tua cadeia

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O caso da Abama Hotels mostra que o Serviço de Desvio de Chamadas do Contact Center não é só uma solução para «atender chamadas». É uma forma de proteger as receitas na época alta, reforçar a equipa interna e transformar o telefone num verdadeiro canal de venda direta.

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Porque quando a procura aumenta, o desafio não é só despertar mais interesse.
É ter a capacidade de dar resposta a essa procura, trabalhar nela e transformá-la em vendas.

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Na época alta, cada chamada conta. E, se for bem gerida, pode transformar-se numa central de reservas hoteleiras.

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