StayTalks: Como a IA conversacional está a transformar o centro de contacto dos hotéis

Já pensaste nas receitas que poderias gerar se tivesses um serviço de Contact Center alimentado por IA para o teu hotel?

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No sector da hotelaria, cada chamada é uma oportunidade de venda direta com uma elevada margem de lucro. No entanto, os centros de contacto tradicionais estão presos a um modelo ineficiente, dispendioso e pouco escalável. Se também quisesses optimizá-lo através da IA, isso implicaria provavelmente uma enorme despesa com uma consultoria especializada, integrações e tempo de que não dispões.

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Alinhado com a tua estratégia empresarial

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Todos nós já experimentámos a típica chamada de um centro de contacto geral, bancário, de seguros, telefónico, etc. Mas imagina se pudesses dar a volta à situação e ter os teus hóspedes atendidos por um Contact Center dedicado exclusivamente à indústria hoteleira, que veste a tua camisola para vender quartos, que já trabalha com centenas de hotéis e que lida com milhões de chamadas todos os anos. Uma extensão do teu departamento de reservas, que conhece o teu produto e pode atender as chamadas que tu decides (todas ou apenas quando não as podes atender) e oferecer-te dados de desempenho para melhorar o processo.

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E se, além disso, este centro de contacto tivesse processos automatizados através da IA e te permitisse otimizar a gestão, melhorar a qualidade e a satisfação e aumentar as vendas?

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Perante esta realidade, a thinkIN, o nosso parceiro estratégico para o canal de voz, com mais de 10 anos de experiência como centro de contacto hoteleiro, desenvolveu o StayTalks, um ecossistema de IA Conversacional 360º que está a redefinir o serviço ao cliente e a rentabilidade operacional, e que está em produção há mais de um ano em muitos hotéis.

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O desafio: um canal de elevado valor, sufocado pela ineficiência

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Embora o canal de voz possa atingir taxas de conversão de 50% e gerar até 62% mais reservas valiosas do que as OTAs, os hotéis que querem trabalhar o canal de voz enfrentam principalmente estes desafios:

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• Rotatividade de agentes de 40% ao ano, com custos ocultos de até US$ 42.000 por substituição.
• Em média, 43% das chamadas não são atendidas e 85% desses clientes não voltam a ligar.
• Picos de procura que saturam o canal de voz e cedem as vendas a intermediários.
• Falta de integração tecnológica com PMS e CRM, o que impede a personalização e a eficiência.

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A solução: StayTalks, IA generativa especializada em hotelaria.

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StayTalks não é apenas tecnologia, é inteligência operacional. A sua proposta assenta em três pilares que funcionam em sinergia:

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1) Automatiza com o Bot de Voz StayTalks

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Uma IA generativa que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não é um atendedor automático, é um agente virtual capaz de gerir autonomamente reservas, cancelamentos e consultas complexas. A sua implementação permite:

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• Automatiza quase 30% das chamadas, libertando recursos humanos.  
• Reduz as chamadas não produtivas para os agentes em até 50%.
• Trabalha com até 37% menos agentes na época alta.
• Quadruplicar o tempo de espera antes do abandono (de 45s para 197s), melhorando a experiência e capturando mais vendas.

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2. Capacita-te com o StayTalks Agent Helper

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Depois de o VoiceBot ter filtrado as chamadas e só restarem interações de elevado valor, o AgentHelper garante que cada chamada é executada com a máxima qualidade. A Inteligência Artificial torna-se um copiloto de conversação que orienta o agente em tempo real, transformando-o num consultor de receitas:

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• Sugere argumentos eficazes e garante padrões de qualidade.
• Detecta oportunidades de upselling e cross-selling, aumentando as receitas até 20%.
• Em breve, integrará o PMS e o CRM para oferecer uma hiperpersonalização em cada chamada.

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3. Aperfeiçoa com a IA de qualidade StayTalks

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Vivemos na era da qualidade e os padrões de serviço devem estar alinhados com o padrão de qualidade do teu hotel. O StayTalks Quality AI é um sistema que analisa 100% das interações (humanas e automatizadas), detetando padrões e áreas de melhoria:

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• Reduz o tempo de integração e melhora a retenção de talentos.
• Assegura uma qualidade de serviço consistente, reforçando a promessa da marca e fidelizando os clientes.

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Um ecossistema de aprendizagem e feedback

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O StayTalks forma um círculo virtuoso: os dados gerados pela IA de qualidade reconstroem o Voice Bot e optimizam as sugestões do Agent Helper. Garante assim uma melhoria contínua e uma exploração cada vez mais rentável.

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Os clientes do Roiback já estão a beneficiar dele

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Numa cadeia hoteleira espanhola de 40 hotéis, os resultados foram convincentes:

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• +10% no número de reservas geradas através do canal Voz.  
• +19% no valor total das reservas, o que indica uma melhoria da qualidade das vendas.  
• +15% no preço médio por reserva, reflectindo uma melhor otimização do canal.  
• +32% na quota de Contact Center, aumentando o seu peso no canal direto.
• 47% de taxa de conversão de reservas brutas sobre o total de chamadas úteis.  
• 91% das chamadas atendidas, demonstrando uma elevada eficiência operacional.  
• 93,6 em 100 para a satisfação do cliente, um indicador claro da melhoria da experiência do utilizador. 

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Em suma, o canal de voz impôs-se como uma ferramenta poderosa para vender mais, atender melhor o cliente e ter um controlo total da operação. Graças à tecnologia, à formação das equipas e à integração com a Roiback, esta cadeia conseguiu transformar um canal tradicional num ativo estratégico alinhado com os seus objectivos comerciais.

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O StayTalks não é apenas uma inovação tecnológica. É a prova de que o futuro do centro de contacto hoteleiro já chegou. Um presente em que a IA não substitui o talento humano, mas antes o potencia, o liberta e o transforma num motor estratégico de receitas.

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Estás pronto para levar o teu canal de voz para o próximo nível? Solicita mais informações aqui e calcula o impacto no teu canal de voz.

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