Abama Hotels

Sobre a Abama Hotels

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O Abama Hotels é um resort de férias de luxo em Tenerife que combina alojamento, gastronomia, lazer, desporto e bem-estar numa oferta integral de alta gama. Mais do que um hotel, oferece um ecossistema de experiências concebido para viajantes que procuram privacidade, exclusividade e um serviço altamente personalizado.

O complexo conta com dois estabelecimentos de 5 estrelas: o Las Terrazas de Abama Suites, com um conceito tranquilo baseado em suites modernas, e o Los Jardines de Abama Suites & Villas, focado na privacidade, com villas com piscina e suites. A oferta é completada por uma ampla variedade gastronómica, golfe, ténis, padel, bem-estar e serviços para famílias, como o Kids Camp, consolidando a sua posição como referência no segmento de férias de luxo.

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O desafio

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A Abama Hotels tinha um objetivo claro: aumentar exponencialmente o peso do Contact Center nas suas vendas diretas e torná-lo um canal cada vez mais estratégico em relação aos outros canais de distribuição. O objetivo não era só atender mais chamadas, mas transformar o Contact Center num canal de captação, aconselhamento e conversão, capaz de refletir o nível de serviço esperado num produto de luxo.

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Para isso, precisava de:

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• Evitar a perda de chamadas e oportunidades de negócio em momentos de grande procura.

• Melhorar a conversão por telefone com agentes especializados no produto Abama.

• Oferecer um atendimento à altura de uma experiência premium, desde o primeiro contacto.

• Responder com maior agilidade a mercados mais sensíveis ao preço e com prazos de reserva mais curtos.

O desafio era transformar o Contact Center numa extensão qualificada da equipa comercial do hotel, flexível, eficiente e orientada para a venda direta.

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A solução

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A Roiback implementou para a Abama Hotels o serviço de Contact Center Overflow, oferecido pela thinkIN, com uma visão abrangente: não só como um serviço de atendimento telefónico, mas como uma alavanca para impulsionar a conversão, reforçar a experiência da marca e aumentar a importância do canal direto.  

A solução permitiu reforçar a equipa interna do hotel em períodos de grande procura, garantindo um atendimento contínuo, especializado e orientado para a venda direta.

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A estratégia baseou-se em 4 alavancas-chave:

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• Cobertura em momentos de pico
  Apoio especializado quando a equipa interna não conseguia dar resposta a todo o volume de chamadas.

• Captação internacional mais eficiente
  Ativação de uma linha específica para o mercado do Reino Unido, com reencaminhamento direto e overflow para o Contact Center.  

• Menos dificuldades na reserva
  Implementação do botão «Call Me Back» no site, para facilitar o contacto com os utilizadores interessados e evitar que desistam.  

• Maior foco na conversão
  Acompanhamento das reservas pendentes, alargando o prazo de contacto de 24 para 48 horas, juntamente com formação e orientação contínuas dos agentes.

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Assim, o Contact Center deixou de ser apenas um recurso de apoio para se tornar uma extensão comercial do resort, capaz de atender, aconselhar e fechar negócios com o nível de serviço que uma experiência hoteleira de luxo exige.

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Resultados

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A implementação do serviço de Overflow do Contact Center teve um impacto muito positivo nos principais indicadores de desempenho da Abama Hotels.

Os resultados mostram uma melhoria significativa tanto em termos de volume como de eficiência comercial:

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Além disso, o índice de satisfação do cliente ficou em 4,79 em 5, com uma taxa de participação de 18% nos inquéritos de satisfação, o que confirma a qualidade percebida do serviço.

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Estes dados mostram como um modelo de Contact Center especializado, flexível e orientado para a conversão pode tornar-se um fator-chave para acelerar o crescimento do canal direto, especialmente em produtos hoteleiros de alto valor, onde o atendimento personalizado é determinante.

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