Dicas para aumentar as reservas através do Call Center

Conteúdo em colaboração com o nosso parceiro thinkIN, que fornece aos hotéis uma solução abrangente para gerir eficazmente o seu serviço ao cliente e operações de reserva.

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A indústria hoteleira mudou radicalmente nos últimos anos, e o serviço ao cliente tornou-se cada vez mais importante para o negócio. Não há muito tempo, a chamada central de reservas era o departamento que acumulava um enorme volume de chamadas de entrada e de saída, e o foco destas comunicações não estava na experiência do cliente nem na conversão.

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A investigação, a formação, os novos avanços tecnológicos e, sobretudo, a consciência de que um bom serviço ao cliente aumenta a conversão, conferem a esta área o destaque atual no negócio.

Um centro de atendimento poderoso

Uma das vantagens que toda esta evolução trouxe é a possibilidade de aproveitar as vendas de "última hora", aquelas que têm um prazo curto (reservas de última hora). Com a quantidade de estímulos que as pessoas recebem hoje em dia, é essencial ter um serviço que possa esclarecer dúvidas e, em última análise, converter uma preocupação numa venda. Um cliente bem informado tem mais probabilidades de finalizar uma reserva.

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Uma gestão deúltima hora bemsucedida maximiza a ocupação, aumenta as receitas, atrai os viajantes de última hora, que podem depois regressar para estadias repetidas, e incentiva a lealdade. 

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Outra das possibilidades de ter um centro de atendimento capacitado é a facilidade com que pode transmitir com sucesso, numa só chamada, todos os benefícios de produtos superiores, deixando um vasto leque de opções para upselling.

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Por vezes, o cliente tem dúvidas sobre o que quer realmente reservar ou se o que está a reservar corresponde às suas necessidades. É preciso sondar essas necessidades, identificá-las e saber como ajudá-las a reservar um tipo de quarto em vez de outro.

Isto resulta frequentemente numa reserva de valor mais elevado, optimizando os recursos do hotel, mas também na fidelização dos clientes. Além disso, os upgrades e os serviços adicionais têm frequentemente margens de lucro mais elevadas do que os quartos básicos.

O upselling permite-lhe personalizar a experiência do cliente de acordo com as suas necessidades e desejos, criando uma perceção de serviço excecional.

As experiências positivas, especialmente as que são reforçadas pelo upselling, são mais susceptíveis de serem partilhadas com amigos, familiares, redes sociais, histórias e comentários. Quando os clientes sentem que estão a ser servidos de uma forma única, consideram-na uma experiência valiosa.

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Conselhos para dinamizar o seu centro de atendimento 

Atualmente, existem cadeias hoteleiras e hotéis independentes onde o Call Center gera mais de 35% das suas vendas diretas. Mas como conseguir uma quota de distribuição de voz tão elevada, estas dicas vão ajudar:

- Formação e retenção: Investir na formação é uma forma segura de aumentar a conversão. O agente que tem formação em conteúdos hoteleiros, rapidez de resposta e formação em objecções obtém o triplo dos resultados dos agentes que não têm formação. O turnover é um sinal perigoso a ter em conta, pois exige mais tempo para investir em formação e os resultados pioram. É obrigatório criar um bom ambiente de trabalho e incentivar os agentes.

- Estratégia a longo prazo: Não existe uma varinha mágica que ajude a obter resultados imediatos. A definição de um plano estratégico a cinco ou mais anos, em que participem os departamentos de Marketing e de Receitas, será vital para conseguir um aumento das vendas neste canal. Não vale a pena improvisar.

- Funcionalidades tecnológicas: A tecnologia é um dos aspectos mais importantes que afectam a conversão. A possibilidade de combinar automaticamente preços, enviar orçamentos, classificar chamadas, etc. são mecanismos fundamentais para fechar reservas e evitar fugas para outros canais.

- Voicebot & Mailbot: quantas das chamadas são efetivamente uma oportunidade de venda? Provavelmente, mais de 60% do tráfego que recebemos são chamadas de clientes que necessitam de informações ou que precisam de modificar ou cancelar a sua reserva. A utilização da inteligência artificial permite resolver automaticamente este tipo de chamadas, facilitando a otimização e a concentração no que é realmente importante: a conversão.

Em conclusão, ao integrar estes elementos, os hotéis não só registam um aumento das vendas diretas, como também melhoram a satisfação dos clientes. O Call Center torna-se assim um pilar fundamental da venda direta.

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thinkIN e serviço ao cliente

A thinkIN, parceira da Roiback, oferece um serviço de boutique que se situa entre os mais bem avaliados no mercado nacional. A estreita colaboração entre a thinkIN e a Roiback proporciona uma experiência imbatível para o reforço das vendas diretas.

Dispõe de uma equipa internacional, multidisciplinar e versátil, capaz de se adaptar a qualquer tipo de cenário do sector. Com agentes multilingues, formados, profissionais e principalmente com vocação para o serviço ao cliente. A combinação de atenção personalizada, conhecimento especializado do produto, utilização de tecnologia avançada, estratégias de vendas eficazes, foco na melhoria contínua e uma equipa motivada e empenhada permite oferecer um serviço superior de reservas telefónicas que não só satisfaz, como excede as expectativas de todos os seus clientes.

Contacte a sua DCS agora para saber mais sobre a nossa solução de Call Centre Solução de Call Center e não perca a oportunidade de ganhar mais com as suas reservas.

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