8 razões para o seu hotel ter um Call Center optimizado

Se está a tentar melhorar os seus resultados no canal de vendas do call center, a Roiback pode ajudá-lo e aconselhá-lo para o conseguir. Estamos conscientes de que se trata de um dos canais de venda e de fidelização de clientes mais importantes e significativos. A seguir, analisamos as razões pelas quais o canal de vendas do call center deve ser optimizado.

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1) CONTRIBUI SIGNIFICATIVAMENTE PARA O CRESCIMENTO DAS VENDAS

Um serviço de call center optimizado irá ajudá-lo a aumentar o volume de negócios do seu hotel, reduzir os custos e proporcionar eficiência e qualidade, tanto na gestão do tempo como na utilização dos recursos existentes.

A capacidade do call center para tomar decisões estratégicas é um factor diferenciador. A possibilidade de realizar campanhas de receita, como tarifas opacas e descontos exclusivos, aumenta a taxa de conversão e reduz os cancelamentos em até 20%.

A venda adicional dos últimos quartos disponíveis, bem como a venda cruzada e a venda adicional através de um serviço personalizado ao cliente, podem aumentar o
até 60% do preço médio de reserva.

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2) MINIMIZA OS CUSTOS

O serviço de apoio ao cliente é algo de que um hotel não pode prescindir. Trata-se de um custo fixo que pode ser reduzido se o serviço for externalizado. Desta forma, evitamos outros problemas como a rotação do pessoal e os custos de recrutamento.

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3) EVITA CHAMADAS NÃO ATENDIDAS

Ser inovador e dispor de tecnologia avançada traz mais valor ao processo de reserva. Esta modernização reduz o custo operacional e aumenta a percepção de valor por parte do cliente. A gestão das chamadas abandonadas num call center é uma parte estratégica da relação com o cliente. Para evitar estes casos, é necessário controlar os picos de chamadas que um centro de atendimento pode registar, ter recursos adicionais disponíveis para cobrir todas as necessidades, bem como ter um serviço de retorno de chamada para o cliente, de modo a que nenhuma chamada fique por atender.

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4) FIDELIZAR OS CLIENTES

Um cliente bem servido torna-se um cliente recorrente. Ou seja, se o cliente sentir que foi realmente ouvido e que a sua necessidade foi resolvida, o cliente satisfeito voltará, e não só, mas também o recomendará a outras pessoas. Cada chamada perdida é uma venda perdida. Além disso, o cliente que telefonou e não foi atendido provavelmente não voltará a tentar, resultando numa fidelização negativa. Lembre-se que, em média, uma em cada quatro chamadas que um hotel recebe é um potencial gerador de receitas.

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5) PERMITE UM MAIOR CONTROLO NA TOMADA DE DECISÕES

Os centros de contacto mantêm registos de todas as chamadas efectuadas e esta informação pode ser muito útil no processo de tomada de decisão do hoteleiro. É de salientar que as grandes cadeias hoteleiras já colaboram com empresas subcontratadas para optimizar o serviço de call center, efectuar análises de acompanhamento e elaborar relatórios periódicos para transmitir ao hoteleiro as reclamações, necessidades e opiniões.

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6) MELHORA A IMAGEM DO HOTEL

Um cliente satisfeito torna-se um embaixador do hotel. Por vezes, as conversas que se geram (se forem positivas) são a melhor publicidade que um hoteleiro pode ter. Actualmente, o imediatismo e o alcance da Internet podem tornar-se um aliado ou o pior inimigo, dependendo da experiência que o cliente teve.

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7) PERMITE A OPTIMIZAÇÃO DOS RECURSOS

Em muitos casos, o estabelecimento não consegue atender correctamente os seus clientes devido à falta de tempo, à sobrecarga de chamadas, à falta de recursos, etc. Isto pode causar danos significativos ao hotel. Por conseguinte, a optimização deste serviço pode ser muito benéfica. Uma equipa profissional especializada no atendimento ao cliente dispõe de pessoal capaz de responder da melhor forma possível às necessidades de cada cliente. De acordo com os nossos dados, 6 em cada 10 hotéis não dispõem de um serviço de call center especializado.

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8) MELHORA A QUALIDADE DO SERVIÇO

Um centro de atendimento externo e especializado melhora a qualidade do serviço, o que, por sua vez, afecta positivamente a experiência do cliente. Por outro lado, se os clientes forem atendidos pela recepção, o tempo que tem de dedicar ao atendimento dos clientes que chegam por telefone é retirado à actividade que tem lugar na recepção do hotel. É preciso ter em conta que tanto o cliente que telefona para o hotel como o que está na recepção são igualmente importantes, não são atendidos correctamente e estão a ter uma má experiência.

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