Roiback Next Madrid. A venda direta do futuro começa com o hóspede

Ontem, reunimos em Madrid algumas das principais cadeias hoteleiras de Espanha e Portugal para partilhar perspetivas sobre os grandes desafios do setor.

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O que começou por ser uma apresentação da nossa visão HotelTech, que procura ligar a tecnologia, os dados e o conhecimento em torno do hóspede para o acompanhar ao longo de todo o seu ciclo de vida e gerar mais receitas e rentabilidade hoje, mas também mais valor a longo prazo, rapidamente se transformou numa conversa aberta sobre as preocupações, prioridades e oportunidades que os hoteleiros vêem para os próximos anos.‍

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Estamos num negócio de experiências. Uma ideia simples que, no meio de uma conversa dominada pela inteligência artificial, pela automatização e pelo Agentic Commerce, acabou por se tornar uma das grandes lições aprendidas no Roiback Next Madrid.

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Porque talvez o verdadeiro desafio não seja incorporar mais tecnologia, mas sim usá-la para compreender melhor o hóspede, ajudá-lo a decidir e construir uma relação mais relevante e rentável com ele.

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E essa relação começa muito antes da reserva.

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Estar presente antes do clique

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O viajante dedica cada vez mais tempo a inspirar-se, a pesquisar e a comparar. Durante o encontro, a Marta Zurera, da Google, mostrou que o período entre outubro e o Natal já gera 1,7 vezes o volume de cliques do pico tradicional de janeiro em voos, férias e hotéis. Ao mesmo tempo, as pesquisas tornam-se mais longas, visuais e coloquiais.

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A mudança é importante: já não competimos apenas para conseguir um clique. Competimos para entrar na lista de opções do viajante (e dos LLMs, muito antes da primeira visita).

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Isso obriga o hotel a estar presente durante o momento de inspiração, mas também a fazer uma pergunta fundamental: será que estamos a explicar bem porque é que nos devem escolher?‍

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Uma das conversas do evento girou precisamente em torno deste ponto. O site do hotel deve refletir a sua proposta de valor, mostrar imagens apelativas e usar vídeo sempre que isso ajude a transmitir a experiência que o viajante vai viver mais tarde.

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Porque nem todos os hotéis partem do mesmo nível de notoriedade ou atratividade aparente. Saber explicar o que torna um estabelecimento especial, para quem é relevante e por que merece ser escolhido pode ser tão importante quanto ter uma boa oferta.

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De atrair tráfego a perceber a intenção

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Mas inspirar não significa perder de vista o objetivo: a rentabilidade.

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71% dos hoteleiros que responderam ao nosso inquérito apontaram a conversão como uma das suas principais prioridades para o canal direto em 2027. A mesma percentagem escolheu a IA e a automatização. Estas duas prioridades estão cada vez mais interligadas.

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A IA pode ajudar-nos a interpretar sinais que antes analisávamos isoladamente: o que um utilizador procura, quando quer viajar, que quartos consulta, se volta ao site ou até onde avança no processo de reserva. É precisamente isso que a nossa solução de «marketing intelligence», a OdysseIA, resolve.

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O objetivo não é só ter mais dados. É usá-los para tomar melhores decisões: que utilizador merece mais atenção, que mensagem é mais relevante ou onde faz sentido investir cada euro.

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A tecnologia muda. O hóspede permanece.

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A próxima transformação vai ainda mais longe. O viajante começa a substituir a navegação pela conversa: explica o que quer e espera que a tecnologia encontre, compare e recomende por ele.

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Mas para que essa experiência resulte, há um problema mais básico para resolver: a maioria das soluções tecnológicas dos hotéis continua desligada.

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O motor de reservas, o CRM, o programa de fidelização, o centro de atendimento, os pagamentos, o check-in ou o PMS gerem diferentes partes de uma mesma experiência. Na verdade, os sistemas fragmentados foram o principal obstáculo apontado pelos participantes para oferecer uma experiência mais integrada ao hóspede.

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Para o hóspede, no entanto, esses sistemas não existem. Existe apenas um hotel.

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É aí que provavelmente está o grande desafio: ligar a tecnologia, os dados e a inteligência em torno de uma mesma pessoa e manter o seu contexto, desde a inspiração até depois da estadia.‍

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É também essa a evolução que estamos a construir na Roiback: passar de pensar apenas nas reservas para pensar nos hóspedes.

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Não sabemos se amanhã vão fazer a reserva através de um site, do Google, do ChatGPT, do WhatsApp, por voz ou de uma interface que ainda nem existe. O que sabemos é que, por trás de tudo isso, vai continuar a haver uma pessoa à procura de uma experiência.

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A interface vai mudar. A relação com o hóspede, não.

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E é por isso que a venda direta do futuro não começa na reserva. Começa com o hóspede.

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