Reduzir o atrito: o pagamento como estratégia de conversão e rentabilidade

Muitos hotéis continuam a ver o pagamento como o último passo do processo de reserva. No entanto, para o hóspede, faz parte da experiência de compra e, para o hotel, representa um dos momentos mais críticos do processo de reserva. Porque, independentemente de quando ou como se efetua o pagamento, a experiência de pagamento continua a ser um dos momentos decisivos para transformar uma intenção de compra numa reserva confirmada.

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Cada clique a mais, cada validação falhada ou cada método de pagamento em falta pode tornar-se um obstáculo à conversão. Um método de pagamento pouco familiar, um cartão recusado ou a falta de opções adaptadas ao mercado dos viajantes podem levar ao abandono da reserva, mesmo quando o hóspede já decidiu reservar.

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À medida que os viajantes esperam experiências de compra mais ágeis e personalizadas, os pagamentos tornaram-se um fator-chave para aumentar a conversão, melhorar a experiência do hóspede e potenciar o desempenho do canal direto.

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O pagamento influencia a conversão muito antes do clique final

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Quando um viajante chega ao motor de reservas, já percorreu grande parte do processo de decisão. Já comparou opções, consultou preços e escolheu o quarto que melhor se adapta às suas necessidades. No entanto, muitas reservas perdem-se nos últimos passos.

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A razão nem sempre está no preço. Em muitos casos, o problema surge na altura do pagamento.

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Por exemplo, um hóspede brasileiro pode esperar encontrar métodos de pagamento locais. Um viajante norte-americano pode sentir-se mais à vontade a usar o PayPal. Um cliente europeu pode valorizar opções de pagamento flexíveis ou parceladas. Da mesma forma, uma empresa pode precisar de soluções específicas para gerir pagamentos corporativos.

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Se a opção que procuras não estiver disponível, podes cancelar a reserva, mesmo depois de teres escolhido o quarto e a tarifa.

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A flexibilidade nos pagamentos tem um impacto direto na conversão. Um estudo global da Adyen para o setor da hotelaria (*) revela que 37% dos consumidores desistiram de um processo de reserva porque não conseguiram pagar da forma que preferiam. Além disso, 49% consideram importante ter à disposição uma grande variedade de métodos de pagamento.

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A melhor estratégia de conversão não termina no checkout. Inclui uma experiência de pagamento adaptada a cada mercado e a cada viajante.

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Os pagamentos também fazem parte da experiência de reserva

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Os hotéis investem em design web, marketing digital e na otimização do seu motor de reservas do hotel para atrair mais tráfego e aumentar as reservas diretas. No entanto, se o processo de pagamento for complicado, grande parte desse investimento perde a sua eficácia.

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O hóspede não separa a reserva do pagamento. Ele vê isso como uma experiência única. Se o processo de pagamento gerar dúvidas ou dificuldades, a perceção geral da reserva fica prejudicada.

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Os viajantes esperam experiências semelhantes às que têm no comércio eletrónico. A rapidez e a ausência de complicações tornaram-se expectativas básicas do viajante digital. No Relatório de Hotelaria e Viagens 2025 da Adyen, a rapidez, a flexibilidade e a autonomia estão entre os fatores mais valorizados pelos hóspedes durante o processo de reserva e pagamento. Na prática, os viajantes esperam encontrar:

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• Processos de pagamento rápidos.

• Ambientes seguros e fiáveis.

• Formas de pagamento comuns.

• Experiências otimizadas para dispositivos móveis.

• Confirmação imediata.

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Um processo de pagamento simples e intuitivo reduz a incerteza, gera confiança e facilita a conclusão da reserva.

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E a confiança continua a ser um dos principais fatores que impulsionam as conversões também no setor hoteleiro. 71% dos viajantes dizem preocupar-se com possíveis fraudes ou burlas ao fazer reservas, enquanto um em cada dez afirma ter sofrido algum incidente relacionado com pagamentos no setor hoteleiro.

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A estratégia de pagamentos também tem impacto na rentabilidade

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Falar de soluções de pagamento para hotéis apenas em termos de conversão é ficar a meio caminho. A estratégia certa também pode ter um impacto direto na eficiência operacional e na rentabilidade do canal direto.

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Uma configuração adequada dos pagamentos pode ajudar a:

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• Reduzir os custos operacionais. Uma gestão eficiente dos pagamentos ajuda a automatizar processos, reduzir tarefas manuais e minimizar os problemas administrativos, permitindo que as equipas dediquem mais tempo a atividades de maior valor.

• Reduzir a fraude e os estornos. As soluções de pagamento atuais incluem mecanismos avançados de segurança que ajudam a proteger as transações e a reduzir o risco financeiro para o hotel.

• Otimizar o fluxo de caixa. A possibilidade de configurar diferentes modelos de cobrança, desde pagamentos antecipados até garantias de reserva, proporciona maior controlo e previsibilidade sobre as receitas.

• Adaptar as políticas comerciais. A flexibilidade nos pagamentos permite criar ofertas e condições adaptadas a diferentes perfis de viajantes, equilibrando experiência, conversão e rentabilidade.

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O resultado é um canal direto mais eficiente e rentável.

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Não existe uma solução única para todos os hotéis

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Um resort de férias internacional não tem as mesmas necessidades que um hotel urbano. O mesmo se aplica a um grupo hoteleiro com presença global em comparação com um estabelecimento independente.

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É por isso que a flexibilidade é fundamental.

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A estratégia de pagamentos ideal depende de fatores como os mercados de origem, o perfil dos clientes, o modelo de negócio, as políticas de cancelamento, os sistemas tecnológicos existentes ou os requisitos bancários e fiscais de cada transação.

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O que funciona num mercado ou segmento pode não ser a melhor opção para outro. Por isso, a capacidade de adaptar a estratégia de pagamentos às necessidades de cada hotel tornou-se uma vantagem competitiva.

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A importância de um ecossistema aberto de pagamentos

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É aqui que a tecnologia ganha importância. Para além de ter um gateway específico, o importante é que o hotel consiga criar a estratégia de pagamentos que melhor se adapte ao seu negócio.

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Para tornar isso possível, em vez de oferecer uma única solução, a Roiback aposta num ecossistema flexível de parceiros e integrações que permite a cada hotel configurar a combinação de ferramentas que melhor se adapta aos seus mercados, ao seu funcionamento e aos seus objetivos comerciais.

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Esta flexibilidade é especialmente importante para hotéis com presença internacional ou com uma estratégia de captação diversificada, onde as preferências de pagamento podem variar significativamente de mercado para mercado.

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O motor de reservas da Roiback está integrado com várias plataformas de pagamento internacionais, entre as quais se incluem:

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• Riscas

• PayPal

• Adyen

• Linha mundial

• Pagamentos globais

• Redsys

• Cybersource

• Nexi

• Fiserv

• Scalapay

• 2C2P

• Reduniq

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A flexibilidade já não se resume apenas a aceitar pagamentos. Consiste em oferecer ao hóspede a forma de pagamento que ele espera, no momento em que espera e com o nível de confiança de que precisa para concluir a reserva.

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Desta forma, o hotel consegue alinhar melhor as necessidades dos seus mercados emissores com os seus objetivos comerciais e operacionais, sem comprometer a conversão nem a rentabilidade.

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O futuro do canal direto passa pela eliminação de atritos

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Há anos que a conversa sobre distribuição hoteleira se tem centrado na captação de tráfego, mas conseguir visitas é só uma parte da equação.

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A rentabilidade real consegue-se ao transformar esse tráfego em reservas.

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E nessa última parte do percurso, o pagamento tem um papel muito mais importante do que aquele que tradicionalmente lhe tem sido atribuído.

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Os hotéis que encarem os pagamentos como uma parte essencial da experiência de reserva, e não como uma simples transação financeira, estarão mais bem preparados para maximizar a conversão, adaptar-se aos mercados internacionais e reforçar a rentabilidade do seu canal direto.

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Conclusão

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No canal direto, cada pormenor conta. Os pagamentos já não são apenas o último passo do processo de reserva no teu motor de reservas: são uma ferramenta estratégica para melhorar a conversão, otimizar a experiência do hóspede e aumentar a rentabilidade.

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Ter a flexibilidade necessária para se adaptar às preferências de cada mercado permite eliminar os obstáculos precisamente ali onde as reservas são decididas.

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Porque o melhor pagamento não é só aquele que é processado corretamente. É aquele que elimina obstáculos, gera confiança e ajuda a transformar a intenção de compra numa reserva confirmada. Porque quando o viajante decide reservar, a última coisa que devia encontrar é um obstáculo ao pagamento.

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(*) Fonte: Hospitality & Travel Report 2025, Adyen. Disponível em: https://www.adyen.com/index-reports/hospitality

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