Reservas pendentes: como recuperar receitas diretas que o teu hotel pode estar a deixar escapar

Todos os dias, dezenas de potenciais hóspedes chegam à última etapa do processo de reserva no site do teu hotel. 90% dos utilizadores do teu site saem sem comprar. Já escolheram as datas, o quarto e a tarifa. Já tomaram a decisão de compra. No entanto, uma parte deles nunca chega a concluir o pagamento.

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O mais preocupante é que muitas dessas reservas não se perdem por causa do preço, da disponibilidade ou da falta de interesse. Perdem-se devido a problemas técnicos, como recusas de cartão, dúvidas durante o processo de pagamento ou pequenos contratempos que surgem mesmo no momento mais crítico da experiência do cliente. E quando isso acontece, o hotel não perde só uma reserva: perde também receitas diretas, oportunidades de fidelização e, em muitos casos, clientes que acabam por reservar noutros canais ou noutros hotéis da concorrência.

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O desafio invisível do canal direto: quando a intenção de compra não se transforma numa reserva

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A maioria das estratégias de distribuição hoteleira centra-se em atrair tráfego qualificado para o motor de reservas e aumentar a procura direta. E faz sentido: mais visibilidade costuma significar mais oportunidades de venda.

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Mas há uma etapa do funil que muitas vezes passa despercebida: o momento em que o utilizador já decidiu fazer a reserva e depara-se com um obstáculo que o impede de concluir a compra.

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Nessa altura, o investimento em marketing já foi feito, o cliente já escolheu o hotel e a intenção de compra está no auge. No entanto, um problema no pagamento pode transformar uma reserva praticamente confirmada numa oportunidade perdida.

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A verdade é que muitos hotéis não têm plena consciência do impacto económico que estas situações geram, porque as reservas pendentes costumam ficar de fora dos relatórios tradicionais e nem sempre são monitorizadas como uma fonte potencial de receitas.

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Quando uma reserva fica pendente durante o processo de pagamento, o hotel não perde apenas receitas potenciais. Perde também uma oportunidade de fortalecer o seu canal direto e de proteger as suas reservas diretas face a outros canais de distribuição.

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Quatro fontes de perda de receitas que podem estar a afetar o teu canal direto

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1. Problemas durante o processo de pagamento

Erros técnicos, interrupções no gateway de pagamento ou recusas de cartão podem impedir que uma reserva seja concluída corretamente. Apesar de haver a intenção de comprar, a transação não chega a ser concluída.

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O mais importante é que estas situações ocorrem quando o hóspede já ultrapassou os principais obstáculos do processo de compra. Ele escolheu o teu hotel em vez de outras opções e está pronto para fazer a reserva. Perder essa conversão na fase final significa desperdiçar uma oportunidade de grande valor.

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2. Reservas pendentes que passam despercebidas

Um dos maiores desafios é a falta de visibilidade. Muitas destas reservas pendentes não aparecem claramente nos relatórios habituais de alguns fornecedores, o que dificulta avaliar o impacto real que têm nas receitas do hotel.

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Como resultado, muitos estabelecimentos continuam a investir em novas ações de captação sem identificar primeiro que parte da procura já gerada está a ficar pelo caminho.

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3. Fuga de clientes para outros canais

Quando um hóspede encontra obstáculos durante o processo de compra, raramente desiste da viagem. O normal é procurar outro canal para concluir a reserva.

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Em muitos casos, essa alternativa é uma OTA ou, até mesmo, um hotel concorrente. O resultado é especialmente frustrante para o hotel: depois de ter investido em visibilidade, marketing e captação de clientes, a reserva acaba por se concretizar num canal com custos de distribuição mais elevados ou fora do hotel, reduzindo ainda o volume de reservas diretas.

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4. Deterioração da experiência do cliente

A frustração causada por um processo de pagamento que falha não afeta só a conversão. Também tem impacto na perceção da marca e na experiência que o utilizador associa ao hotel, mesmo antes da sua estadia.

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A reserva é um dos primeiros momentos de interação entre o hóspede e a marca. Quando a experiência corre bem, isso reforça a confiança. Quando surgem obstáculos, acontece exatamente o contrário.

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Da deteção à recuperação: como transformar incidentes em reservas confirmadas

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O Booking Recovery da Roiback foi criado precisamente para intervir quando uma reserva fica pendente devido a erros de pagamento, recusas de cartão ou qualquer outro problema que impeça a sua confirmação. O sistema deteta automaticamente estas situações e ativa uma intervenção destinada a recuperar a venda antes que esta se perca definitivamente.

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O segredo está em intervir no momento mais crítico do processo de reserva: quando o interesse do cliente ainda é elevado e existe uma possibilidade real de conversão.

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A importância de combinar tecnologia e atenção humana

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Num ambiente cada vez mais automatizado, é fácil pensar que todos os processos podem ser resolvidos apenas com a ajuda da tecnologia.

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No entanto, quando um cliente tem dificuldades em concluir uma compra, o atendimento humano continua a fazer a diferença.

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Assim que o problema for detetado, um agente especializado entra em contacto com o hóspede para perceber a origem do problema e ajudá-lo a concluir a reserva. Isto permite oferecer alternativas de pagamento, esclarecer dúvidas e dar apoio personalizado, adaptado a cada caso.

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Ao contrário de outras soluções de recuperação baseadas exclusivamente em automatizações, esta abordagem permite agir de forma proativa e personalizada para maximizar as probabilidades de conversão.

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O resultado é uma experiência mais satisfatória para o cliente e uma maior recuperação de receitas para o hotel.

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Como é que o Booking Recovery funciona na prática?

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Uma das grandes vantagens desta solução é a facilidade de implementação.

O Booking Recovery integra-se no ecossistema tecnológico existente do hotel e deteta automaticamente as reservas que ficam pendentes devido a erros de pagamento, recusas de cartão ou incidentes durante o processo de compra.

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A partir desse momento, uma equipa especializada entra em contacto com o cliente para identificar a causa do problema e ajudá-lo a concluir a reserva. Assim que o pagamento for recuperado, a reserva é processada automaticamente nos sistemas do hotel, garantindo uma experiência tranquila tanto para o hóspede como para o estabelecimento.

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Além disso, a operação é externalizada, pelo que não requer formação específica, alterações internas nem dedicação adicional por parte das equipas do hotel.

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Recuperar receitas sem aumentar o investimento em captação

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Um dos aspetos mais interessantes do Booking Recovery é que ele aproveita oportunidades já existentes.

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Não se trata de gerar mais tráfego nem de aumentar o orçamento de marketing. Trata-se de otimizar o desempenho dos utilizadores que já demonstraram uma intenção clara de reservar e de recuperar reservas diretas que, de outra forma, poderiam perder-se durante o processo de pagamento.

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De acordo com os primeiros dados da solução, os hotéis podem recuperar até 30% das reservas pendentes através deste processo de recuperação. Além disso, a operação é externalizada e integra-se na infraestrutura existente, evitando alterações internas ou necessidades adicionais de recursos.  

Do ponto de vista da rentabilidade, isto torna a recuperação de reservas pendentes uma das áreas de otimização mais eficientes no canal direto.

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O verdadeiro potencial está nas oportunidades que já existem

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Muitas vezes, quando um hotel quer aumentar as suas receitas diretas, a conversa gira em torno de novas campanhas, novos canais ou maiores investimentos em captação de clientes.

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Mas antes de procurares aumentar a procura, é bom perguntares-te quanta procura já está a chegar ao motor de reservas e não consegue concluir o processo.

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Cada reserva pendente representa um cliente que já escolheu o teu estabelecimento. Um cliente que demonstrou intenção de compra e que está a um passo de confirmar a sua estadia.

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Identificar estas oportunidades e agir rapidamente permite recuperar receitas, proteger o canal direto e proporcionar uma experiência mais satisfatória ao hóspede.

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Queres descobrir quanto revenue o teu hotel poderia estar a recuperar?

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As reservas pendentes representam uma oportunidade de receita que muitos hotéis ainda não estão a acompanhar nem a gerir de forma ativa.

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Na Roiback, ajudamos hotéis como o teu a identificar estas oportunidades e a maximizar a rentabilidade do teu canal direto através de soluções especializadas de conversão e recuperação. Se quiseres saber o impacto real que as reservas pendentes podem estar a ter no teu negócio, a nossa equipa pode ajudar-te a analisar o potencial de recuperação do teu estabelecimento e a avaliar como o Booking Recovery pode contribuir para melhorar a conversão e gerar receitas adicionais.

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Porque, muitas vezes, o crescimento não está em atrair mais procura, mas sim em recuperar as reservas que já estavam prestes a serem confirmadas.

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Entra em contacto com a nossa equipa e descobre como o Booking Recovery te pode ajudar a transformar reservas pendentes em reservas confirmadas e a aumentar a rentabilidade do teu canal direto.

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